呼叫中心怎样通过 ANI 或 CLI 实现快速弹屏？

[muskanislam44]

在呼叫中心系统中，通过 **ANI（Automatic Number Identification，自动号码识别）**或 **CLI（Calling Line Identification，呼叫线路识别）**实现快速弹屏（Screen Pop）是提升客户服务效率和客户体验的关键功能。这两种技术在概念上相似，都指来电的电话号码信息。ANI是北美地区常用的术语，而CLI则更常用于欧洲和世界其他地区。

ANI/CLI 在呼叫中心快速弹屏中的作用：
当一个客户来电时，呼叫中心系统会捕获到该来电的ANI/CLI信息。这个号码随后会被用于在呼叫中心座席的电脑屏幕上自动弹出相关的客户信息，从而在座席接听电话的瞬间，就能看到客户的完整背景资料。

实现快速弹屏的关键步骤：
ANI/CLI 捕获：

当来电到达呼叫中心系统（通常是 ACD - 自动呼叫分配系统或 PBX - 专用交换机，现在多为云呼叫中心平台）时，系统会从电信网络中获取到呼叫方的ANI/CLI信息。这个信息通常在呼叫建立的信令阶段就被传递。
即使客户隐藏了来电显示（CLIR - Calling Line Identity Restriction），大多数情况下，运营商仍然会将ANI/CLI信息传递给免费电话号码（Toll-Free Numbers）或企业服务线路，以便企业进行服务和计费。
号码标准化与匹配：

捕获到的ANI/CLI号码可能存在多种格式（如带国家代码、不带国家代码、带区号、带空格或破折号等）。
在与CRM系统进行匹配之前，需要对捕获到的ANI/CLI进行**标准化（Normalization）**处理，通常统一为E.164国际格式（如 +8801712345678）。
这个标准化后的号码将作为客户身份识别的关键键。
CRM/数据库查询：

呼叫中心系统（或其集成的CTI - 计算机电话集成系统）会使用标准 电话营销数据 化后的ANI/CLI号码，实时查询企业内部的客户关系管理（CRM）系统、客户数据库或其他业务系统。
查询的目标是找到与该电话号码关联的客户记录。
数据检索与聚合：

一旦在CRM中找到匹配的客户记录，系统会检索该客户的所有相关信息，例如：
基本联系信息： 姓名、电子邮件、地址。
账户信息： 客户ID、账户状态、产品/服务信息。
历史互动记录： 过去的通话记录、工单、购买历史、网站浏览历史、聊天记录等。
未解决的问题： 当前正在处理的投诉或请求。
偏好设置： 语言偏好、联系偏好等。
忠诚度/价值等级： 客户的价值级别或忠诚度积分。
有些高级系统还会集成其他数据源，如支付系统、物流系统等，以提供更全面的客户视图。
屏幕弹出（Screen Pop）：

在座席接听电话的瞬间（或在呼叫转接至座席队列时），查询到的所有相关客户信息会自动在座席的电脑屏幕上弹出一个窗口或更新CRM界面。
这使得座席在开始对话之前就能全面了解客户的背景和需求，无需询问客户“请问您的姓名和电话号码？”或“您之前打过电话吗？”。
优势：
提升客户体验： 客户无需重复提供信息，感受到服务更个性化、更高效，提高满意度。
提高座席效率： 座席无需手动查询或输入客户信息，减少了平均处理时长（AHT），提高了首次呼叫解决率（FCR）。
增强销售/服务能力： 座席能立即获取客户购买历史和偏好，更容易进行交叉销售或提供更相关的解决方案。
个性化服务： 即使是第一次来电的客户，如果其号码在数据库中，也能迅速提供个性化服务。
降低错误率： 自动化匹配减少了座席手动输入信息的错误。
挑战与注意事项：
数据准确性： CRM中的客户数据必须准确且实时更新，否则弹出的信息将不准确。
号码标准化： 确保CRM中存储的电话号码以及捕获到的ANI/CLI都经过标准化处理，以保证匹配的准确性。
多号码处理： 如果一个客户有多个电话号码，系统需要能够关联并识别出哪个号码是主要的，或显示所有相关信息。
安全与隐私： 在检索和显示客户信息时，必须严格遵守数据隐私法规（如GDPR、PIPEDA，以及孟加拉国的相关法规），确保敏感信息得到妥善保护。
系统集成： 呼叫中心系统、CTI、CRM以及其他业务系统之间的无缝集成至关重要。
无匹配号码处理： 如果ANI/CLI在CRM中没有匹配的记录，系统应能提供一个空白表单或引导座席创建新客户记录的流程。
通过有效的ANI/CLI捕获和CRM集成，呼叫中心能够显著优化其运营效率和客户服务水平，为客户提供更顺畅、更个性化的体验。